Se vuoi che la tua azienda acquisisca e mantenga clienti di grande valore , è essenziale che il tuo team impari qual è il valore della vita del cliente e come calcolarlo.
Che cos’è il Customer Lifetime Value (CLV)?
Il valore della vita del cliente (CLV o CLTV) è una metrica che indica le entrate totali che un’azienda può ragionevolmente aspettarsi da un singolo account cliente durante la relazione commerciale.
La metrica considera il valore delle entrate di un cliente e confronta tale numero con la durata prevista della vita del cliente dell’azienda.
Le aziende utilizzano il valore del ciclo di vita del cliente per identificare i segmenti di clienti più preziosi per l’azienda. Più a lungo un cliente continua ad acquistare da un’azienda, maggiore diventa il suo lifetime value.
Questa metrica è qualcosa che l’assistenza clienti e i team di successo possono influenzare direttamente durante il percorso del cliente. I rappresentanti dell’assistenza clienti e i responsabili del successo dei clienti svolgono un ruolo fondamentale nella risoluzione dei problemi e nell’offerta di consigli che aumentano la fedeltà dei clienti e riducono il tasso di abbandono.
Perché il Customer Lifetime Value è importante?
Ecco alcuni motivi per cui è essenziale
comprendere il tuo CLV:
Influisce direttamente sulle tue entrate
Il CLV identifica i clienti specifici che contribuiscono maggiormente alle entrate della tua attività. Ciò ti consente di servire questi clienti esistenti con prodotti/servizi che apprezzano e renderli più felici, facendoli spendere di più per la tua azienda.
Il 55% delle aziende in crescita pensa che sia “molto importante” investire in programmi di servizio clienti.
Se guardiamo alle aziende con ricavi stagnanti o in diminuzione, solo il 29% ha affermato che questo investimento è stato “molto importante”. Le aziende che sono attivamente orientate al successo dei clienti stanno registrando maggiori entrate a causa della maggiore soddisfazione dei clienti.
Aumenta la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti
Quando un’azienda ottimizza il proprio CLV e fornisce costantemente valore, sotto forma di eccellente assistenza clienti, prodotti o un programma fedeltà, tende ad aumentare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
Ti aiuta a raggiungere i tuoi clienti ideali
Quando conosci il valore della vita di un cliente, sai anche quanti soldi spendono con la tua attività in un periodo di tempo, che si tratti di 50 euro, 500 euro o 5000 euro. Forte di queste conoscenze, puoi sviluppare una strategia di acquisizione dei clienti che si rivolge ai clienti che spenderanno di più per la tua attività.
Riduce i costi di acquisizione dei clienti
Acquisire nuovi clienti può essere costoso. Come notato da un recente articolo sul marketing, l’acquisizione è in genere cinque volte più costosa della conservazione.
Inoltre, un altro studio condotto da ha rilevato che un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può portare a un aumento dei profitti tra il 25% e il 95%.
Queste statistiche mostrano che è essenziale che la tua azienda identifichi e nutra i clienti più preziosi che interagiscono con la tua azienda. In questo modo, avrai margini di profitto più elevati, un aumento dei valori di vita dei clienti e una riduzione dei costi di acquisizione dei clienti.
Impariamo come calcolare il CLV
Calcola il valore medio di acquisto
Innanzitutto, dobbiamo misurare il valore medio di acquisto. Possiamo calcolarlo facendo la media dei soldi spesi da un cliente in ogni visita durante la settimana. Ad esempio, se andassi in un negozio tre volte e avessi speso nove euro in totale, il mio valore medio di acquisto sarebbe di tre euro.
Una volta calcolato il valore medio di acquisto per un cliente, possiamo ripetere il processo per gli altri. Dopodiché, somma ogni media insieme, dividi quel valore per il numero di clienti intervistati per ottenere il valore medio di acquisto.
Con clienti più fedeli si ottiene un tasso di abbandono più basso, nonché un aumento dei referral, delle recensioni positive e delle vendite.
Calcola la frequenza media di acquisto
Il passo successivo per calcolare il CLTV è misurare il tasso medio di frequenza di acquisto. Dobbiamo sapere quante visite fa un cliente medio a una delle sue sedi in una settimana.
Calcola il valore medio del cliente
Ora che sappiamo cosa spende il cliente medio e quante volte visita in una settimana, possiamo determinare il valore del suo cliente. Per fare ciò, dobbiamo esaminare tutti e cinque i clienti individualmente e quindi moltiplicare il loro valore medio di acquisto per il tasso medio di frequenza di acquisto. Questo ci consente di sapere quante entrate vale il cliente entro una settimana.
Modello del valore a vita del cliente
Nella sezione seguente, analizzeremo quali sono le metriche come il valore medio di acquisto e come calcolarle, così avrai tutte le conoscenze necessarie per calcolare il valore della vita del cliente.
Valore a vita storico del cliente
Il modello storico utilizza i dati passati per prevedere il valore di un cliente senza considerare se il cliente esistente continuerà o meno con l’azienda.
Con il modello storico, il valore medio dell’ordine viene utilizzato per determinare il valore dei tuoi clienti. Troverai che questo modello sia particolarmente utile se la maggior parte dei tuoi clienti interagisce con la tua attività solo per un certo periodo di tempo.
Tuttavia, poiché la maggior parte dei viaggi dei clienti non è identica, questo modello presenta alcuni inconvenienti. I clienti attivi (ritenuti preziosi dal modello storico) potrebbero diventare inattivi e distorcere i tuoi dati. Al contrario, i clienti inattivi potrebbero ricominciare ad acquistare da te e potresti trascurarli perché sono stati etichettati come “inattivi”.
Valore predittivo a vita del cliente
A differenza del modello storico del valore della vita del cliente incentrato sui dati passati, il modello predittivo CLV prevede il comportamento di acquisto dei clienti esistenti e nuovi.
L’utilizzo del modello predittivo per il valore della vita del cliente ti aiuta a identificare meglio i tuoi clienti più preziosi, il prodotto o il servizio che genera il maggior numero di vendite e come puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Aumenta il valore medio dell’ordine
Uno dei modi più intelligenti per migliorare il tuo CLV è aumentare il valore medio dell’ordine.
Quando un cliente sta per effettuare il check-out, puoi offrire prodotti complementari pertinenti a quelli che stanno per acquistare. Marchi come Amazon e McDonald’s sono esempi di aziende che utilizzano molto bene il metodo upsell e cross-sell. Amazon ti offrirà prodotti correlati e li raggruppa in un prezzo di gruppo come illustrato di seguito.
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Costruisci relazioni durature
Le relazioni a lungo termine con i clienti si basano sulla fiducia. Se gli acquirenti credono che la tua azienda offra loro i prezzi migliori sui prodotti e servizi che desiderano, torneranno. Ma questo è solo l’inizio. Con i social media ora una parte fondamentale di qualsiasi sforzo di branding e marketing, i clienti vogliono qualcosa di più di una semplice relazione basata sul business: vogliono coltivare una connessione personale che li faccia sentire come qualcosa di più di una semplice strada per un ROI aziendale migliore.
A cura di: Paolo Tescione.
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