Vi è capitato di comprare un prodotto e prima dell’acquisto avete visto a quale brand apparteneva? Se si trattava di una marca di buona reputazione subito avete acquistato. Se invece era un brand poco noto o con una precedente negativa esperienza non avete fatto l’acquisto.
La buona esperienza del brand, la sua User Experience è fondamentale per la ricchezza dall’azienda stessa.
Come un brand può dare una buona esperienza? Vediamo nel dettaglio.
La User Experience di un brand
Posso fare un esempio su me stesso. Se vi siete collegati a questo sito avete visto un logo. Quindi questo sito web è legato a un marchio, un brand, nel settore editoriale online. Se dopo aver letto degli articoli e navigato nel sito web avete travato interessante le informazioni scritte allora il mio brand ha avuto una User Experience forte e quindi una buona esperienza. Invece se dopo un po avete considerato le informazioni di poca qualità allora la negativa esperienza vi fa lasciare il sito web e forse anche non ritornerete più.
Ogni brand prima di lanciare un prodotto o servizio deve valutare alcune cose importanti.
La grafica del marchio. Un buon logo deve essere unico, accattivante, in questo caso entra in gioco il Neuromarketing. La scienza della grafica che studio come dare una buona impressione all’utente già dalla prima volta che vede il brand.
La pubblicità. Non c’è brand che non debba investire forti somme in campagne pubblicitarie di ogni genere. “La pubblicità è l’anima del commercio”. Senza pubblicità non c’è brand e non ci sono affari.
Il prodotto o servizio unico. Bisogna creare un prodotto esclusivo e attirare il proprio target di clienti. Oppure vendere un prodotto già esistente ma a un prezzo inferiore. Oppure dare un buon prodotto a prezzo conveniente. Fuori da queste tre regole non c’è brand che possa dare una buona esperienza.
Personale esperto ed empatico. I clienti vogliono avere a che fare con personale empatico che li faccia stare bene oltre a essere soddisfatti su tutte le informazioni del prodotto che stanno per acquistare. Quindi essere formati è indispensabile per una buona esperienza del brand.
A cosa serve la buona esperienza?
User Experience forte è ottimizzata di un brand è fondamentale, importante, l’anima del brand stesso. Infatti quando un brand mano mano accumula tante buone esperienze degli utenti e recensioni e feedback positivi si crea la brand reputation. Quindi una storia positiva del brand che lo classifica a un livello alto in una nicchia di mercato con un suo target di clienti.
La buona esperienza di andare al McDonald’s
Il 90% delle persone che leggono questo articolo sono andati almeno una volta al McDonald’s. La catena di ristorazione più importante al mondo. Sai perché? Hanno una User Experience unica. Vediamo nel dettaglio.
Il mio capo un giorno condivise l’esempio di McDonald’s per le sue abilità imprenditoriali al fine di prendere esempio per la mia attività lavorativa. In breve investirono grosse somme nella ristorazione passando per il canale dell’edilizia.
Il grande McDonald’s ha creato anche una location unica e una buona esperienza utente delle migliori al mondo. Quali sono queste particolarità?
La User Experience di McDonald’s
McDonald’s si rivolge ai bambini. Questa è un ottima strategia di marketing. Infatti quando un genitore vuole uscire con suo figlio per un fast food subito pensa al McD. Giochi per bambini, location sicura, spaziosa, ottima compagnia, fanno di tutto questo il McDonald’s la meta preferita per ogni bambino. Solo che quando un genitore va con suo figlio sono in due a consumare il menù. Questo fa aumentare il fatturato.
Il prezzo. Hanno il prezzo più basso del mercato a parità di servizio. Mentre in altri fast food con 8 euro compri un panino da McDonald’s ti da il menù con patatine e bevanda. Quindi più conveniente.
La qualità dei prodotti. Tanti criticano i prodotti di McDonald’s dicendo di non essere di qualità. Per adesso non hanno recensioni negative e risulta la catena di ristorazione al 100% prodotti genuini.
La velocità di preparazione. Vi invito a stare un’ora vicino alla cassa del McD. Sono capaci di servire oltre cinquanta menù avendo una velocità unica nella preparazione.
La pulizia dei locali. La maggior parte dei McDonald’s hanno personale addetto alle pulizie e il personale McDonald’s pulisce il tavolo appena lasciato dal cliente. Tutto il personale è in divisa, pulito e di bella presenza.
La formazione del personale. Gli impiegati di McDonald’s sono tutti specializzati nella ristorazione e poi fanno corsi interni per il ruolo che ricoprono in azienda. Hanno una gerarchia e ruoli precisi. Dal direttore, alla cucina, addetto ai tavoli, responsabile di marketing. Nessuno lavora a caso. Sono ben pagati con contratti regolari senza scorciatoie per evadere lo Stato.
Prendere da esempio
Come vedete il grande risultato di McD è basato sulla sua attività offline. Il loro investimento online è semplice. Sito web, social, presenza su Google. Ben fatta ma semplice e di comune investimento.
Poi McDonald’s ha una buona esperienza sul digitale nei locali. Avendo gli schermi touch per prenotare il menù, casse digitali e schermo con numero prenotazione che ti viene dato quando emettono lo scontrino di pagamento.
McDonald’s è da prendere da esempio. Dalla qualità dei prodotti, alla selezione e formazione del personale, alla location con uno scopo specifico fino alla pulizia e il basso prezzo fanno di questa catena di ristorazione unica per la sua User Experience. Inizia a valutare la tua attività sull’esempio di McDonald’s e vedi i punti da migliorare per aumentare la buona esperienza del cliente.
La buona esperienza di un’attività offline
Hai un buon sito web, una pagina social e sei presente online con buoni risultati? Non basta. Per avere un buon business bisogna avere una User Experience utente anche offline. Nella tua attività fisica.
Ti è capitato di andare al ristorante, salone di bellezza oppure un negozio di abbigliamento o altro e appena uscito dare una valutazione? Sicuramente. Molte attività hanno una buona presenza online ma poi gli utente non danno un feedback positivo quando vanno in presenza. Molti restano delusi.
C’è poco da fare. Social, siti web, Google e altri oggi hanno un’importanza straordinaria a tal punto che un’attività senza di loro non è completa. Non dobbiamo dimenticare però i vecchi sistemi che non passeranno mai di moda. Le buone maniere, l’empatia, la pulizia dei locali, l’igiene dei dipendenti, il passaparola, il prodotto unico e ad un prezzo vantaggioso. Tutte queste cose fanno la differenza. Sono più forti di qualunque investimento online.
User Experience di un’attività offline
Prima di decidere di fare un investimento online per lanciare il tuo business devi fare una valutazione dettagliata della tua attività offline.
Hai la giusta formazione? I tuoi collaboratori sono formati? Avete la giusta empatia per trattare nella tua attività? Il tuo prodotto/servizio è esclusivo? I prezzi come sono?
Prima di valutare una presenza online devi fare una User Experience del tuo business per vedere i punti deboli e trovare la giusta strategia per migliorarli.
Non si può avere una presenza forte online e poi i clienti hanno un’esperienza diversa o forse negativa offline. L’attività prima o poi scompare pure online con le recensioni negative. Bisogna investire prima in se stessi, poi nelle persone, nel prodotto o servizio, nei locali e macchinari e poi alla fine online. Siamo tutti connessi ma la buona esperienza la facciamo offline, quando siamo in contatto con chi abbiamo conosciuto online.
A cosa serve?
Una buona esperienza offline serve a far ritornare il cliente. Serve al passaparola che ti fa avere altri clienti nuovi che hanno ricevuto una recensione positiva della tua attività. Dopo tanto internet, social e web da ogni parte, dalle statistiche di quest’anno si è visto che il 60% dei clienti si ottengono dal passaparola. Lo strumento più antico e resta anche il più potente. Al secondo posto troviamo l’empatia. Tanti non guardano il prezzo ma alla persona che si dispone verso di loro. Quindi un buon prodotto ma con un’empatia di basso livello difficilmente farà ritornare il cliente. Poi la formazione. Oggi tutti devono avere delle buone competenze prima di iniziare un business. I clienti riescono a capire se sei formato nella nicchia di mercato che lavori e solo allora ti danno fiducia nell’acquisto.
La buona esperienza del gruppo Facebook
Vuoi creare un gruppo Facebook per la tua attività o business? Devi seguire i giusti passaggi affinché hai poi degli utenti che ti seguano.
Facebook oltre ai profili personali e le pagine per le aziende permette di creare dei gruppi per far interagire utenti con lo stesso interesse. Se vuoi creare un gruppo per una tua attività devi seguire delle linee guida così User Experience dell’utente che si scriverà al gruppo sarà buona e puoi crearti futuri seguaci o clienti per il tuo business.
User Experience di un gruppo Facebook
Il gruppo Facebook ha una funzione importante per farti conoscere sul web: quella di ricevere interazioni, opinioni e feedback da utenti che hanno il tuo stesso interesse. Quindi avere un gruppo Facebook significa anche avere la possibilità di creare follower per il proprio business.
Bisogna stare attenti però. Non si può creare un gruppo con lo scopo di avere utenti all’interno che ascoltano solo la tua voce. Il gruppo Facebook ha una caratteristica importante. Lo dice stesso il nome “gruppo” quindi devono essere creati affinché l’utente possa interagire attivamente e esporre le proprie opinioni e fare attività.
Lo scopo del gruppo è quello di creare interazioni con gli utenti e fare loro domande, capire le esigenze in una nicchia di mercato.
Creare un gruppo Facebook per fare monologo, vendere o farsi conoscere per uno scopo non porta risultati. In poco tempo gli utenti abbandonano, non ci saranno iscrizioni e interazioni.
User Experience di un gruppo Facebook
La buona esperienza di un gruppo Facebook è fatta di far interagire più persone di un solo interesse.
Quindi nel creare un gruppo su Facebook bisogna prima scegliere un argomento o una nicchia di mercato. Poi invitare gli amici e gli amici degli amici. Poi con il tempo se funziona si iscriveranno altri utenti.
Bisogna mettere post generici dell’argomento scelto per far interagire gli utenti.
Bisogna creare delle attività di interesse.
Si deve stimolare gli utenti più attivi a creare post, attività e fare in modo che possano diventare tuoi collaboratori per il tuo business.
Mai creare un gruppo per la propria attività personale e per farsi pubblicità.
A Cosa serve?
Serve a capire i bisogni degli utenti, fare domande e avere interazioni attive su una nicchia di mercato.
Se creo un gruppo che come argomento ha la “nutella” e faccio un post nel gruppo “cosa non vi piace della nutella” in 24 ore riesco ad avere tutti i feedback negativi su un prodotto e quindi so come migliorare avendo consigli direttamente da chi compra quel prodotto ed ha un interesse attivo.