Come riconquistare un cliente: non importa quanto sei bravo, a volte commetterai degli errori. E perderai clienti, spesso i clienti per cui hai lavorato duramente per acquisire, a causa di errori. È inevitabile.
Il modo in cui ti comporti subito dopo un passo falso determinerà se il cliente se ne sarà andato per sempre o se potrai riconquistarlo.
Come riconquistare un cliente: affronta la musica
Nascondersi è una delle due cose peggiori che puoi fare quando hai commesso un errore che porta un cliente ad andarsene. Ciò indica che vuoi evitare di affrontare il problema. Anche se sei inorridito e imbarazzato dal tuo calo di prestazioni, scomparire è un segno che non ti puoi fidare, che il tuo cliente non può contare su di te per aiutare con i problemi complicati, appiccicosi e impegnativi.
Prima affronti il problema con il tuo cliente, maggiore è la probabilità che tu abbia l’opportunità di riscattarti.
Gli errori accadono ogni giorno negli affari. Il tuo errore, non importa quanto enorme o imbarazzante, non è il peggiore mai commesso. Ed è molto probabile che il tuo cliente abbia commesso errori simili e perso clienti. Se il problema che hai riscontrato nel servire il tuo cliente è un problema che si verifica periodicamente nel tuo settore, anche i tuoi concorrenti hanno sbagliato.
Il modo migliore per dimostrare che non ti stai nascondendo è vedere il tuo cliente faccia a faccia. I professionisti si presentano e affrontano gli errori. I pretendenti scompaiono e si nascondono. Il più rapidamente possibile, chiedi un incontro in cui spieghi come vuoi lavorare di nuovo insieme e come sarai all’altezza delle aspettative in futuro.
Come riconquistare un cliente: chiedi scusa e prenditi la responsabilità
Se non hai consegnato ciò che dovevi quando dovevi, il passo falso probabilmente ha fatto sì che il tuo cliente deludesse i suoi clienti. Fai parte della catena del valore del tuo cliente . Fornisci tutto ciò che vendi in modo che il tuo cliente possa servire i suoi clienti con ciò che vende. In qualità di partner commerciale del tuo cliente, devi essere responsabile dei risultati e di eventuali insuccessi per valere la pena di essere un partner.
Tale responsabilità inizia con le scuse e l’assunzione di responsabilità , preferibilmente di persona. Inizia dicendo: “Mi dispiace di averti deluso”. Queste scuse dicono al tuo cliente che sai di avergli causato problemi. Quindi dì qualcosa che suona come: “Abbiamo commesso un errore qui e lo possediamo”.
Un grande motivo per cui così tante persone lottano per recuperare i conti persi è perché non si prendono la responsabilità dei propri errori. Trovare scuse è l’unica altra azione che è così negativa come nascondersi dal problema. Dimostra la tua riluttanza a essere responsabile dei risultati. Il tuo mea culpa è un grande primo passo sulla strada della redenzione.
Spiega le modifiche che hai apportato
Il prossimo grande passo: dimostrare di aver imparato dal pasticcio. Un buon partner non è uno che non sbaglia mai; invece, emana modifiche per evitare di ripeterlo. Il tuo cliente perso non ti darà un’altra opportunità a meno che tu non abbia intrapreso azioni correttive.
E quel cliente non saprà mai che hai apportato modifiche a meno che tu non glielo dica: guidalo attraverso i processi che hai messo in atto in modo che nulla possa sfuggire alle crepe per causare guasti futuri. Se puoi implementare immediatamente le correzioni, esamina le modifiche durante il tuo primo incontro dopo il tuo fallimento, quello in cui ti scusi e ti assumi la responsabilità. Se hai bisogno di più tempo, pianifica un secondo incontro, faccia a faccia, per spiegare le tue revisioni.
Ogni azienda è diversa, ma azioni come l’avvio di una procedura di garanzia della qualità , il mantenimento di forniture extra in magazzino, l’assunzione di ulteriore assistenza o la fornitura di una sola persona per gestire e comunicare con il cliente sono tutti modi per creare la fiducia necessaria per ottenere un’altra possibilità collaborare con lui. Il cliente vorrà anche sapere come lo avviserai di un problema in modo che possa essere mitigato dalla sua fine.
Come riconquistare un cliente: persevera nei tuoi sforzi
Più venditori e imprenditori riconquistererebbero i clienti persi se perseverassero. Potrebbe essere necessario presentare la tua causa più di una volta.
Anche dopo che ti sei scusato, hai confessato il tuo errore e spiegato i cambiamenti che hai apportato, il tuo cliente smarrito potrebbe ancora negare il perdono e un’altra possibilità di lavorare con lui o lei. Non puoi arrenderti, vai via e aspettati di riconquistarli. Devi continuare a provare.
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Chiedi una piccola opportunità per dimostrare di aver apportato modifiche significative . Fai appello alla loro natura migliore ricordando loro, gentilmente, che se dovessero mai commettere un errore o deludere il loro cliente, spererebbe di essere perdonata e le verrà offerta la possibilità di riscattarsi. Prometti di supervisionare personalmente ogni aspetto dell’account del cliente finché non decide che non è più necessario.
Se smetti di provare, è improbabile che il tuo cliente perso ti chieda di tornare. Devi dimostrare che sei seriamente intenzionato a far risorgere la relazione, e lo fai con perseveranza.
Di tanto in tanto, perderai clienti. Il modo in cui ti comporterai in seguito determinerà se otterrai un secondo morso alla mela.
